クレームを言うと損?

あなたはクレームを言えるタイプですか?関西の人はその場で言ってしまう、関東の人はその場では言わずにクレームを後から言うなど、地域や人によって差があるようです。

クレームは言ったほうが得なのか、損なのか?
A子さんはいちごタルトを食べようと、1300円のケーキセットを注文しました。ところがケーキセットのいちごタルトが売り切れてしまい、苦手なチーズケーキしか選ぶことができなくなってしまいました。このときA子さんは特に文句を言うこともなく、注文を変えようとしました。
すると店員が再び現れ、「値段に関わらず好きなケーキを選んでください」と言いました。A子さんは気になっていた1800円ケーキを食べることができ、A子さんの友人も違う味の紅茶をサービスしてもらいました。さてクレームを入れる方が得だったのでしょうか。

クレームを入れた場合、謝罪とお詫びの品や行為などが期待されます。ただそのお詫びはクレームを入れた時点で、その人の期待以上の行為にはならないでしょう。なぜなら従業員は、まずあなたのお話を伺い、怒りを静め、要望を受け入れられるかどうかや代案の提案などを上司に確認し了承を得るなど、その時点でクレーム対処という新しい業務がその従業員に降りかかるためです。クレームを聞いた従業員事態は、何かしてさしあげたいと思っていても、そうする余裕がなくなるのです。

おそらくクレームを言わない方が、お詫びに対するお得感は高いでしょう。
もし良識ある従業員であれば、「この方は何もおっしゃらなくて申し訳ない」と本人の裁量でできる範囲、誠意を尽くしてマニュアルとは違うお詫びをする余裕があることでしょう。サービス業に携わった人なら経験があるかもしれまぜんが、従業員が自分のアイディアで創意工夫しておまけしたり、上司に内緒で行動することもあるでしょう。

黙っていて見過ごされてしまうこともあるかもしれませんが、小さなことであればクレームは言わない方がスマートですし得策でしょう。